《长恨歌》标准化模式——如何铸就旅游演艺文化品牌

《长恨歌》

标准化模式

铸就旅游演艺文化品牌

陕西华清宫文化旅游有限公司（以下简称华清宫）是陕西旅游集团有限公司下属的全资国有企业，主要负责华清宫景区、《长恨歌》大型实景历史舞剧演艺《12·12》“西安事变”演艺、华清御汤酒店、华清文创公司的运营管理，是首批国家5A 级旅游景区、国家级服务业标准化试点单位、国家服务业标准化示范单位、第一批国家级文明旅游示范单位。

一、标准化工作总体情况

在标准化工作的建设中，华清宫坚持发挥标准引领作用，推动“标准化+”战略行动。一是围绕国家战略和行业特点，在科技、文化、创意等领域构建跨领域、多学科的标准体系，大力促进旅游演艺产品标准制定工作。二是推进标准研制与科技创新和产业协同发展。推动一批具有自主知识产权的旅游演艺创新技术转化为标准，使标准指标成为旅游演艺行业的领跑者，引领行业技术进步。紧紧围绕新设备、新技术、新产品等，加快形成和推广一批高质量、市场化、前瞻性的演艺在规范化、标准化方面，华清宫走出了一条富有地域特色的创新之路，完善旅游演艺标准化体系建设，为行业健康发展提质增效。

作为国家级服务业标准化试点单位，华清宫制定了国家标准3项、地方标准9项、企业标准200余项，不仅填补了旅游演艺省级地方标准及国家标准空白，而且探索总结出适应现代旅游演艺企业发展“旅游为体、文化为魂、标准为矛、专利为盾”的“长恨歌模式”。以旅游演艺标准化建设为引领，《长恨歌》的品牌效应有效带动了华清宫景区产业结构和旅游产品的转型发展，并产生了较大的产业集群效应，拉动促进了区域经济发展，为陕西走进旅游强省之列增添了砝码，也使古都名城西安旅游“引力核”更加强大，同时延伸了旅游产业链，实现资源、文化、生态、经济和社会的可持续发展。

二、创新做法及经验

（一）以标准助力华清宫旅游高质量发展

2009年，在陕西省、西安市市场监督管理局正确引导和支持下，华清宫首次将标准化引入管理范畴，紧紧围绕“标准引领发展，标准铸就品牌”的理念不断探索总结出一条适合传统景区转型升级发展之路，建立了较为完善、与企业管理相匹配的质量运行体系，产品质量、环境质量、服务质量和质量管理效能不断提升，行业影响力和品牌美誉度不断彰显，实现了企业质量管理向标准化、精细化、品牌化发展的不断跨越。

一是强有力的质量组织保障。2011年公司成立了由总经理任组长、副总经理为领导成员，公司所有部门为主体的全面质量管理领导小组，统一规划、统一部署公司标准体系建设和景区质量管理工作。设立品牌建设与文化发展部，负责日常标准体系建设、质量管理协调、推动和实施，将标准化和质量管理工作纳入公司品牌企业文化范畴，提出了“打造中国唐文化旅游标志性景区”的企业愿景和“游客就是我的家人”的服务理念。

二是高效运行的标准体系架构。华清宫一直秉承“只有高标准才有高质量”的发展理念。充分融入 IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、0H-SAS18001职业健康安全管理体系，实现了“一个体系、一套标准、一体运行”的标准化管理机制，制定了企业标准252项，创立了四级质量督导管理体系，同时坚持质量管理 PDCA(Plan 计划、Do执行、Check 检查、Act 处理）持续改进的标准化理念，制定精细化服务“3719”行动计划（3000处景观细节维护，700名从业人员服务行为规范，10个方面基础管理制度健全，9类精细化服务项目完善 ），建立了涵盖景区人力资源、演出管理、服务经营、卫生保洁、资源保护、安全防护、防灾减灾及事故应急处置等标准的全覆盖，用标准体系构筑质量管理的基石。

华清宫编制的《从业人员服务行为规范手册》《长恨歌行为规范手册》《长恨歌1000 问》，已经成为许多旅游企业标准执行的模板，彰显了国家 5A 级旅游景区的品质，也为《长恨歌》奠定了高质量演出管理的发展路径。

（二）标准规范铸就旅游演艺金字招牌

多年的演出实践，华清宫积累了丰富的演出现场管理经验，以精细化服务和演出管理为切入点，华清宫建立出一套适应夜间演出需求的“一室三部”管理机构，在演出接待服务、安全管理、舞台保障、演员管理、突发事件处置等方面总结提炼了一整套《长恨歌》标准化管理规范。

以“旅游资源+文化创新+国家标准”为指导思想，以《长恨歌》演出管理为蓝本，自 2012年开始，华清宫陆续主导制定了《演出服务规范第1部分：旅游景区实景演出表演管理》《演出服务规范 第2部分：旅游景区实景演出设施设备管理》《演出服务规范 第3部分：旅游景区 服务接待》《实景演出安全与应急规范 第1部分：基础管理》《实景演出安全与应急规范 第2部分：运营服务》《实景演出安全与应急规范 第3部分：突发事件应急预案》《旅游演艺从业人员服务要求》《实景演出后台管理规范》《剧场演出运营管理规范》等9项陕西省地方标准。在全国休闲标准化技术委员会的支持下，引入中国旅游演艺国家标准培训基地，在行业内对旅游演艺标准进行解读与推广，培养旅游演艺标准化人才，为推动中国旅游演艺高质量发展贡献智慧与力量。

其中，前三项标准在2014年由国家标准化管理委员会发布为国家标准，意味着《长恨歌》演出管理与服务经验将在全国演出领域内发挥更大的品牌引领和宣传示范作用。2016年8月，《实景演出服务规范 第1部分：导则》《实景演出服务规范 第2部分：演出管理》《实景演出服务规范 第3部分：服务质量》上升为国家标准，填补了全国旅游演艺行业国家标准的空白。为促进实景演出市场良性发展，有效规范实景演出市场秩序，强化实景演出监管力度，提升实景演出产业整体素质，保障消费者权益，推动演艺事业的可持续发展有着重要的引领作用。

（三）标准框架规范旅游演艺管理体系

华清宫依据所制定的标准及相关规范，初步搭建了《长恨歌》旅游演艺标准基础框架，从演出人员管理、物资设备管理、事件流程规范、日常管理，到演出现场的保证，形成了一套标准化、规范化、流程化、人性化的全程管理服务规范。

《长恨歌》管理团队依据标准，做到在演出开始前1小时内迅速闭园清场，完成演出区域观众座椅的摆放、演出设备的检修和晚间演出观众的入场管理服务；15 分钟内做到 3000 多名观众顺畅、有序入场和退场；如演出中突降大雨，可以在5分钟内完成所有观众的雨衣发放。这些都得益于标准化管理的实践经验。

同时，将《长恨歌》多年发展过程中积累的独有技术转化为专利，嵌入标准先后组织申报了 16 项专利，对包括自主研发的灯效设备、亚洲最大 LED 软屏、水下舞台、可伸缩隐藏在地下的座椅等10 多项技术申请了专利保护，初步为《长恨歌》标准体系穿上“防弹衣”。

三、工作成效

随着《长恨歌》高品质发展，《长恨歌》在经济效益和社会效益实现了双丰收。十余年间公司经营收入从 2007年 1.04 亿元到 2019年7.6亿元，增长近 600%，对地方的经济贡献约 50亿元。截至 2023年10月8日，华清宫全年累计经营总收入达到9.41 亿元。《长恨歌》2023 年演出季演出场次达到 716场，接待观众 190.87 万人次，实现收入 5.11 亿元。《长恨歌》经过十余年的精雕细琢，已成为陕西文化旅游的“金字招牌”，网上好评率高达 99% 以上，成为传统景区创新发展的成功范例。

2010年，《长恨歌》被列入首批《国家文化旅游重点项目名录》;2016年、2018年，“长恨歌”“华清池”先后被认定为中国驰名商标。2020年，华清宫《古今结合的文化创新和商业探索--〈长恨歌〉文化品牌的建立与发展》等三个案例被北京大学管理案例研究中心正式收录。2021年，华清宫“古今结合的文化创新和商业探索《长恨歌》文化品牌的建立与发展”案例荣获 2021 拉姆·查兰管理实践奖--代表着中国管理实践的至高荣誉。2022年，华清宫荣获西安市标准创新奖一等奖。

华清宫利用自身资源优势和《长恨歌》品牌影响力，积极组织参与标准化宣传推广活动。2019年10月，中央文化和旅游管理干部学院在华清宫召开推动旅游演艺行业高质量发展观摩研讨会。2020年11月，中国旅游演艺大会在西安召开，华清宫作为唯一学习观摩点，接待了来自文旅行业的专家学者、企业高管，共商文旅演艺行业的发展之路。2022-2023年，华清宫承办了多次与标准化相关的会议和活动，致力于推动旅游演艺高标准、高质量发展。

文化和旅游部《“十四五”文化和旅游发展规划》明确提出了文旅行业坚持高质量发展的主题，陕西省也提出了打造万亿级文化旅游产业的目标。未来，华清宫将不断丰富和完善管理及服务标准体系，把文旅融合和高质量发展融入企业经营发展中，充分发挥“旅游 +”“文化 +”，聚合产业效应，建设以提质增效为目标的景区 P矩阵，加快“长恨歌”标准化模式推动文旅融合和高质量发展的步伐。

来源 | 文化和旅游部